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今年世界电信和信息社会日确立了“面向老年人和实现健康老龄化的数字技术”主题，聚焦数字技术发展背后的适老化问题。中国移动10086始终秉持“心级服务”理念，关注“银发族”在数字化时代面临的各种困难，并持续推动适老化服务改造工作，推出尊老专席、三方语音、多媒体融合服务等多项升级服务举措，为“银发族”构建起跨越“数字鸿沟”的坚实桥梁。
“绿色通道”一键触达人工服务
“这说的是什么意思呀，我听不懂，有没有真人帮我解答一下？”伴随着信息技术的发展，老年人在通过智能渠道寻求帮助时，很难通过层层导航准确获取所需的服务。
为更好地为老年客户提供帮助，中国移动在线营销服务中心在热线、中国移动微信公众号、中国移动APP、支付宝公众号等多个线上渠道为老年人搭建“尊老专席”人工通道，开辟银发服务“绿色通道”。利用智能客服策略中心触点主动识别，65岁以上的老年客户拨打10086热线、通过公众号或中国移动APP在线客服，便可直接享用人工咨询服务，服务用词全部“适老化”改造，“语速放慢一些”“服务再耐心一些”“介绍口语化一些”，让老年人享受一对一专业指导和帮助。
中国移动10086银发专席
此外，通过分析老年客户的常用功能需求和业务需求，中国移动10086在部分省份还推出了银发族专属的“一键服务”功能聚合页，汇聚余额查询、话费充值、营业厅预约等6大老年人常用功能，并配备高清大字版界面，进一步方便老年人自助查询，节省查找、识别、等待的时间。
智能交互新方式让沟通更便捷
“我家宽带坏了，孙子着急上网课呢，这可怎么办呀？”
“您别急，我们可以通过5G视频直接指导您在线排障。”
在日常服务过程中，类似产品故障、产品使用指导等服务情景，只靠语音沟通往往不能有效地帮助老年用户解决问题。
中国移动10086视频客服为老年人提供面对面服务
为给老年人提供更直观、更清晰的服务体验，中国移动在线营销服务中心打造了多媒体智能交互新服务模式，将单一的语音服务升级为“热线+视频+互联网”多媒体融合服务，通过“热线+视频”“在线+视频”的形式，实现“边听边看”的可视化服务，帮助老年人“面对面”高效排障。
为进一步提高老年客户对手机套餐业务的理解，中国移动10086打破传统双向沟通模式，于今年3月在四川创新性试点“三方语音通话”服务，尤其针对“银发客户”群体，在处理代充值转告、话费质疑、开通/取消业务等需要家人协助的沟通场景，搭建老年客户、老人家属、客服坐席三方联合沟通环境，让家人成为客服与银发群体之间的沟通桥梁，打破老年客户听不懂说不清的沟通困境，有效提高老年用户服务体验。
“银发课堂”助力老年人畅行数字时代
“移动的‘银发课堂’特别好，上次我就接到了一个诈骗电话，这个案例我正好在视频里听过，不然我可能就上当了！”
除了在基础服务升级、改造方面下功夫，中国移动在线营销服务中心还积极开展公益宣讲、科普工作，上线“银发课堂 智慧助老”版块，通过视频和图文讲解，面向银发群体普及智能终端的使用方法，以及反诈常识等安全防护知识，让“银发族”畅享数字化发展带来的红利，真正做到在数字时代畅行无阻。
自2020年12月25日中国移动10086老年客户热线直入人工服务以来，已累计服务超4100万客户,累计人工服务量超1.46亿次。中国移动10086以“心级服务”，不断推动适老化服务升级，为“银发族”提供更周全、更贴心、更舒心、更暖心的服务，凭借专业的服务品质以及“连接爱，成就爱”的品牌使命，为“银发族”跨越“数字鸿沟”保驾护航。
编辑：杨子怡 闫瑾 于莉莉
中国移动
